... das Serviceangebot. Ein gutes Sortiment, Rabatte und einwandfreie Lieferung sind dabei die Pfeiler, auf dem der Onlineshop steht. Aber das alleine reicht nicht.

Servicezufriedenheit ist demnach die wichtigste Stellschraube für Kundenbindung. Mehr als die Hälfte der Käufer im Netz fordern neben diesen Klassikern einen ausführlichen Servicebereich im Webshop. Dazu gehören innovative Services und Content-Angebote wie Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder und Kaufberater sowie eine Online-Community. Erst diese zusätzlichen Service-Module machen aus guten Geschäftsmodellen erfolgreiche, bestätigen viele Betreiber florierender Internet-Unternehmen.

Viele Kunden legen heute Wert auf eine gute Beratung. Ausserdem darf die Kundenbetreuung keinesfalls nach dem Kauf enden. Ist vor dem Kauf die persönliche Beratung ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, so sollte nach dem Kauf der Kundensupport nicht abreissen.

Ein Kundensupport, der auf verschiedenen Kanälen funktioniert und schnell reagiert, ist entscheidend. Dazu zählen zuerst e-Mail, live-chat und Telefon .

Trotzdem der Preis beim online-shopping eine Rolle in der Kaufentscheidung spielt, sind die Kunden durchaus gewillt, für guten Service tiefer in die Tasche zu greifen. Bei einer Umfrage gaben viele Teilnehmer an, bis zu fünf Prozent mehr bezahlen zu wollen, wenn sie mit dem Service zufrieden sind.

Oft ist der Grund, ob ein Kunde einen online-shop weiterempfiehlt oder nicht, der Service. Zwar sind Extras, wie eine Kundenkarte oder persönliche Kontaktpflege per Telefon oder E-Mail durchaus üblich, stehen aber nicht so hoch im Kurs.

Viel wichtiger ist ein fester Ansprechpartner im Garantiefall. Inzwischen weiss man, dass die Zufriedenheit nicht von der Existenz eines Garantiefalls abhängt, sondern wie damit umgegangen wird. Schlechte Erreichbarkeit, langwierige Bürokratie oder gar Uneinsichtigkeit straft der Kunde sofort ab. Zeigt sich das Unternehmen aber kulant, empfehlen acht von zehn Kunden das Produkt oder das Unternehmen weiter.

Marketing-Spezialisten wissen, dass Kundenservice die sogenannte customer journey von Anfang bis Ende begleiten muss. Das ist der entscheidende Punkt, ob das Unternehmen erfolgreich mitspielt.

Kein Kunde darf dem Unternehmen gleichgültig sein, sondern muss als wertvoller Baustein wahrgenommen werden und sich auch so fühlen. Dann sind die meisten Kunden bereit, für diesen Service nicht nur etwas mehr zu zahlen, sondern empfehlen Freunden und Bekannten das Unternehmen weiter - eine unbezahlbar wertvolle Form des Marketings.

Wir beraten sie gerne zum Thema Consumer Relation Management. Wenn Sie uns dafür kontaktieren wollen, nutzen sie bitte unser 🔗 Kontaktformular und fragen einen Termin an.

... der Kundennutzen, der selbstverstärkende Erfolgsfaktor ihrer marketing-Aktivitäten. Daraus resultierend werden die Kommunikationspolitik und die Wertschöpfungs-Aktivitäten im internet immer mehr vom Kunden beeinflusst werden. Schaffen sie dem Kunden die Chance, sein Informationsbedürfnis und auch seine Produktanforderungen durch eine aktive feedback-Kultur über das Medium internet mitzuteilen (reverse market strategy).

Dann wird Marketing zur zentralen Schnittstelle zwischen Kunden, Markt und Unternehmensstrategie.

...auch bekannt als reverse marketing, bezieht sich auf den Ansatz, Kunden aktiv in den Marketing-Prozess einzubeziehen. Diese Strategie zielt darauf ab, die Nachfrage von potenziellen Kunden anzuziehen, in dem sie gezielt Ansätze einsetzt, die das Interesse und die Neugier der Kunden weckt.

Die umgekehrte Marketing-Strategie kann sehr effektiv sein, wenn sie gut durchdacht und auf die spezifische Zielgruppe zugeschnitten ist. Es geht darum, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen, anstatt nur kurzfristige Verkaufszahlen zu generieren.